Googleの口コミに返信する前に決めておくこと｜低評価への対応順

この記事で扱う範囲

Googleビジネスプロフィール（Googleマップに表示される店舗情報）に投稿された口コミへの「返信」について、返信の前に決めておくルールと、低評価が来たときの対応順をまとめます。口コミを増やす方法や、投稿の書き方は別の記事で扱います。

返信は店舗のオーナー確認が済んでいれば、Googleビジネスプロフィールの管理画面またはGoogleマップアプリから行えます。返信内容は口コミの下に公開され、投稿者には通知されます（Googleヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」）。

先に決める3つのルール

返信の文面より先に、次の3つを決めておくと運用が止まりません。

1. 誰が返信するか

• 返信は店舗の名前で公開されるため、文面の最終責任者を1人決めます。
• 現場スタッフが下書きし、責任者が確認して投稿する形でも構いません。ただし「確認待ちで1週間放置」が起きるなら、責任者が直接返信するほうが早いです。

2. 返信までの目安時間

• Googleは返信期限を定めていませんが、投稿者には返信が通知されるため、時間が空くほど「対応していない店」と読まれやすくなります。
• 目安として「低評価と質問を含む口コミは当日〜翌営業日、それ以外は1週間以内」のように、口コミの種類ごとに期限を分けると現実的です。

3. 書かないこと

• 投稿者の来店日時・注文内容・氏名など、投稿者本人が書いていない情報は返信に書きません。本人特定につながります。
• 他のお客様や従業員の個人情報、クーポンや値引きの約束、他店の評価もここに含めます。

低評価が来たときの対応順

低評価（星1〜2）が付いたときは、次の順で判断します。

ステップ1: ポリシー違反かどうかを確認する

Googleは口コミについて「禁止または制限されているコンテンツ」を定めています。たとえば次のものは違反として削除をリクエストできます（マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー）。

• スパム・偽のコンテンツ（実際の体験に基づかない投稿など）
• 投稿先の場所と関係のない内容
• 嫌がらせ、ヘイトスピーチ、露骨な表現、個人情報の掲載
• 利害の対立（競合店・元従業員による投稿など）

一方で、「評価が低い」「事実と違うと店側が考えている」だけでは削除の対象になりません。この点は削除リクエストの前に押さえておく必要があります。

ステップ2: 違反なら削除をリクエストし、同時に返信もする

削除のリクエストはGoogleビジネスプロフィールの管理画面から行えます（Googleヘルプ「不適切なクチコミを報告する」）。ただし審査には時間がかかり、必ず削除されるとは限りません。

そのため、削除リクエストと並行して返信も公開しておきます。返信では「この口コミは当店の記録と一致しないため、Googleに確認を依頼しています」のように、事実の範囲で状況を書きます。相手を非難する表現は避けます。

ステップ3: 違反でないなら、事実確認をしてから返信する

多くの低評価はポリシー違反ではなく、実際の体験に基づく不満です。この場合は次の順で対応します。

1. 店内で事実を確認する（当日の担当者、混雑状況、提供時間など）
2. 確認できた事実に基づいて返信する。確認できていないことは書かない
3. 改善したことがあれば、「いつ・何を変えたか」を具体的に書く

返信の目的は投稿者を説得することではなく、その返信を後から読む見込み客に「この店は指摘に対応する店だ」と伝えることです。読み手を投稿者ではなく、次に来店を検討している人に置くと、書きすぎや言い訳を避けやすくなります。

ステップ4: 返信しない判断もある

次のような場合は、返信せずに様子を見る判断もあります。

• 投稿内容が意味をなさず、返信しても読み手に伝わる情報がない
• 明らかに炎上目的で、返信が次の投稿を誘発しそうなとき

この場合も、削除リクエストの条件に当たるかは確認しておきます。

返信文を書くときの確認項目

続けるための仕組み

返信は、続いているほど効きます。全部に返っている店は、それだけで「見ている店」だと伝わります。読んでいるのは投稿者だけでなく、これから来るかどうかを決めている人です。

そのために要るのは文章力ではなく、新着口コミの通知・返信の下書き・返信済みかどうかの管理が回っていることです。ここさえ仕組みになっていれば、件数が増えても店舗が増えても同じペースで返せます。

当社の口コミロボは、この「新着の検知→下書き→返信の記録」を1つの画面で行うために作っています。返信のルールが決まったら、続けられる形にするところまで一緒に設計できます。